Como a Integrada aumentou em 8 vezes o engajamento da Iris com IA conversacional

A dor era melhorar o relacionamento digital com cooperados em uma operação agroindustrial complexa. A Integrada possui mais de 12 mil associados, mais de 2 mil funcionários e atuação em mais de 250 municípios do Paraná e de São Paulo. Os cooperados precisam consultar produção, contratos, faturamento, pedidos, clima e informações operacionais de forma rápida.

A assistente Iris já existia, mas era limitada. Estava disponível apenas no WhatsApp e seu funcionamento era rígido, semelhante a uma URA. Isso reduzia a liberdade do cooperado para perguntar e limitava a capacidade da cooperativa de expandir serviços digitais no aplicativo, site e portais.

O aplicativo Integrada já era uma ferramenta importante para os cooperados, permitindo consultar recebimento de produção, produtos a vender, contratos, faturamento, clima, estações meteorológicas e classificados. A Iris funcionava como uma camada de atendimento, mas precisava evoluir para acompanhar a sofisticação do app e das demandas dos usuários.

No modelo anterior, a interação era mais limitada e menos flexível. A cooperativa queria aumentar engajamento, melhorar a avaliação do app e entender melhor quais temas eram mais procurados pelos associados. Isso exigia uma solução conversacional com analytics, treinamento contínuo e capacidade omnicanal.

A Integrada implantou o Oracle Digital Assistant na Iris. A solução ampliou a capacidade de conversação, permitiu entendimento de solicitações mais complexas e viabilizou a presença da assistente em múltiplos canais, como aplicativo, sites e portais da cooperativa.

Além do atendimento textual, a cooperativa também passou a utilizar OCI Vision para reconhecimento de imagem em um caso específico: o usuário pode enviar a foto de um animal de estimação, e a assistente recomenda a ração mais adequada. Isso demonstra que a plataforma não ficou restrita a perguntas e respostas, mas abriu caminho para recursos multimodais.

A tecnologia central é o Oracle Digital Assistant, com processamento de linguagem natural e machine learning supervisionado. A solução permite treinar a IA para oferecer respostas mais eficazes a cada interação, aumentando a chance de resolução diretamente na interface do assistente.

A arquitetura também inclui suporte à integração com APIs de IA generativa e grandes modelos de linguagem, OCI Vision para análise de imagens, Oracle Cloud Functions para funcionalidades em Python e Oracle APEX para um portal administrativo usado pelas áreas de negócio.

O cooperado interage com a Iris em linguagem natural, perguntando sobre serviços, consultas ou funcionalidades da cooperativa. O assistente interpreta a intenção, direciona o usuário pelo fluxo correto e responde com base nas informações disponíveis. Quando necessário, a solução pode ser treinada para melhorar respostas recorrentes.

Além de atender, o sistema gera dados analíticos sobre a jornada: canais mais usados, temas mais procurados, pontos de abandono e dúvidas efetivamente respondidas. Isso dá à cooperativa uma visão gerencial do relacionamento digital com os cooperados.

O processo começa com a entrada do cooperado em um canal digital. A mensagem passa pelo motor conversacional do Oracle Digital Assistant, que identifica intenção, aciona fluxos configurados e retorna a resposta. As interações geram dados de curadoria e treinamento, permitindo melhorar a base de conhecimento ao longo do tempo.

O MVP teve duração aproximada de 45 dias e foi implementado pela MPL Corporate Software. Após a implantação, a parceira continuou apoiando relatórios mensais de curadoria, monitoramento do treinamento e evolução da solução junto com a Integrada.

• A média de conversas mensais chegou a 800, cerca de 8 vezes mais que antes.
• Nos últimos meses reportados, a Iris atingiu 1.000 conversas mensais por estar presente em mais canais.
• A média de conversas completadas supera 94%.
• A avaliação da Iris no aplicativo passou a registrar nota 4,4 em uma escala de 1 a 5.
• A cooperativa passou a ter mais visibilidade sobre canais, temas procurados e qualidade das respostas.

O principal ganho executivo é transformar atendimento digital em inteligência de relacionamento: a cooperativa atende melhor e aprende mais sobre a necessidade dos cooperados.

O primeiro aprendizado é que uma assistente virtual para cooperativas precisa estar conectada à realidade do cooperado. Não basta responder perguntas genéricas; ela precisa conversar sobre produção, contratos, faturamento, pedidos, clima, distribuição e serviços relevantes para o associado.

O segundo aprendizado é que analytics da conversa têm valor estratégico. Ao entender os temas mais buscados, a cooperativa consegue priorizar novas funcionalidades no app, ajustar comunicação e reduzir gargalos de atendimento. A IA deixa de ser apenas canal de resposta e vira ferramenta de gestão da jornada do cooperado.